Több vásárló a weboldalamra látogatók közül!

Hatékony bizalomépítés a weben.

Világszerte, de Magyar piacokra kiemelkedően érvényes az a vásárlási szokás, hogy az emberek az interneten keresnek termékeket, szolgáltatásokat, majd azokat offline módon, a hagyományos kereskedelemben vásárolják meg.
Ennek a jelenségnek alapvetően a bizalom hiánya az oka, melyet a megfelelő bizalomépítéssel legyőzhetünk.
Főleg nálunk a széles tömegek számára még új az internetes vásárlás lehetősége, és a többség fél az új dolgoktól, inkább marad a saját kényelmi zónájában.
(A kényelmi zóna, az a cselekvési minta, amelyet az egyén már ismer, nem érhetik nagy meglepetések, és nem kell új dolgokat cselekednie a siker eléréséért. Ez a komfort érzet iránti vágy annyira erős az emberekben, hogy nem szívesen lépnek ki belőle, még akkor sem, ha az, egy nagyobb haszonnal kecsegtet.)

Ezért sokkal többet kell tennünk az interneten a bizalomépítésért, mint az offline világban.
Az offline világban a vásárló felkeresi az üzletünket, irodánkat, személyesen beszél velünk, azonnal feltehet mindenféle kérdést a termékről, vagy szolgáltatásról, és ennek a folyamatnak a hatására kialakul egy bizalom a vevőben a cégünk iránt, irántunk, és a termék iránt.
Itt megkell jegyeznem, hogy bármennyire is hihetetlen, de a vevő pozitív döntését az befolyásolja leginkább, hogy milyen bizalmat sikerült kiépítenünk saját magunk iránt.

A vevő tulajdonképpen nem a termék megvásárlására mond igent, hanem arra, hogy mi vagyunk az az ember, aki számára a legelkötelezettebbnek látszik az Ő problémájának a megoldására.
Ezt az érzést kell megteremtenünk a weboldalunkra látogatókban is, mivel a vevő ezt az érzést kapja meg a jól megszokott offline világban is.

A bizalomépítésre megvannak a megfelelő módszerek, amelyek közül a legfontosabbakat most megosztom Önnel.

Az első legfontosabb eszköz a bizalomépítésnél, a bemutatkozás.
Ez egy alapvető dolognak tűnik, de sajnos sok esetben nem az.
Szólítsuk meg a látogatót, köszönjünk neki.
Mindenképp használjuk a saját nevünket.
Minden írásunknak, megnyilvánulásunknak írjuk oda a végére a nevünket. Ettől egy sokkal bizalmasabb hangulatot tudunk megteremteni.
Egyrészt olyan érzést kelt a látogatóban, mintha egy offline levelet olvasna.
Ha a végén nem szerepel a teljes nevünk, vagy egy nick név mögé bújunk, akkor az egész ajánlatunk hiteltelen lesz.
Azt fogja érezni a látogató, hogy egy géppel kommunikál, nincs mögötte ember.
Ne feledjük el, hogy a számítógép és az Internet csak egy eszköz az emberek közti kommunikációban, de a lényeg az embereken van.

Hihetetlen, de egy barátságos fotó, és alatta a nevünk, csodákra képes a bizalomépítésben.
Az egyik cég azon ügyfelei, akik telefonon szoktak rendelni, kérték, hogy a cég honlapjára kerüljenek ki azon kollégák fényképei, akik a telefonvonal túlsó végén vannak.
Pedig a telefon egy jóval bizalomépítőbb eszköz, mint az Internet, de ennek ellenére nézegették a képeket, és kiválasztották a számukra legszimpatikusabb értékesítőt.

Egyértelműen szerepeljenek a céges adatok.
Mi a cég neve, e-mail címe, postacíme, telefonszáma, cégbejegyzési száma, adószáma, stb.

A cég weboldala saját domain név alatt legyen, ne ingyenes tárhelyen és domainen fusson, mert az komolytalan.
Az email cím ne tömeges cím legyen, (freemail, citromail, gmail, stb..) mert az szintén komolytalan.

A telefonszám ne mobilszám legyen, mert az szintén komolytalan.
Legyen a cégnek rendes, normálisan bejegyzett telephelyre szóló vonalas telefonszáma.

Egyértelműen sugározza a webes jelenlétünk azt, hogy egy legálisan működő, elérhető céggel áll szemben a látogató, amelynek xy a képviselője, aki vállalja a cég minden tevékenységét arcával, nevével, és személyes kapcsolat felvételi lehetőséggel.
Célszerű fényképeket elhelyezni a cég fizikai megjelenésével kapcsolatban is.

Legyen egyértelműen feltüntetve a vevőszolgálati elérhetőség.
Sokan tévednek a vevőszolgálattal kapcsolatban, és azt hiszik, hogy az, kizárólag a reklamációkezelésre szolgál.
Pedig ez nem így van, mert egy elég jelentős igény van arra is, hogy az online vásárlást megelőzően, vagy helyette, fel lehessen keresni a cég képviselőjét (legalább telefonon), hogy a vevő tisztázhassa azokat a részleteket, amelyek számára nem egyértelműek, vagy nem kapott rá választ a weboldalon.

A reklamációkezelés lehetőségének az egyértelmű megadása egy fontos szempont a bizalomépítés során, mert a vevőben automatikusan felmerül az a kérdés, hogy: Ok, most megveszem, de mi van, ha mégsem jó nekem?
Erre az eshetőségre neki kiutat kell látni.

Ezt a kételyt remekül eloszlatja a kiterjesztett garancia, amely azt az érzést adja el a vevőnek, hogy bármi is történik, Ő biztonságban van, és nem arról szól a történet, hogy bedőltél valaminek, így jártál.
( A reklamációkezelés és a garancia lélektanáról bővebben ide kattintva olvashat)

Az igazi eladás az első reklamáció kezelése után történik, hiszen amíg nem volt gond, addig csak azt teljesítettük, amit bevállaltunk.
Ez annyira minimum, hogy nem érdem.
A vevő számára a reklamáció kezelése igazolja vissza a döntése helyességét.

Nagyon fontos, hogy ha a vevő előre tudja, és átlássa a vásárlás minden részletét.
Írjunk le mindent, még a számunkra teljesen nyilvánvalót is, hogy mikor, mi fog következni.
Az emberek nem szeretik a meglepetéseket a vásárlási folyamatokban.

Legyünk kiemelkedően megbízhatóak!
Ha azt ígérjük, hogy ah ide kattint, ez fog történni, akkor valóban történjen is az, amit ígértünk.

A termékünkkel, szolgáltatásunkkal kapcsolatban legyünk természetesek, és reálisak.
Ne terheljük a látogatót technikai adatok tömkelegével, és ne ígérjünk olyan eredményt, amelyet nem, vagy csak nehezen teljesíthet a termékünk.

Érjük el, hogy a látogató profinak tartson bennünket az adott szakterületen.
Tegyünk közzé mentől több tapasztalatot, szaktudást, mert a vevő úgy gondolkodik, hogy egy igazi profi nem árul bóvlit.

Támogassuk a vevő döntését már meglévő ügyfelek pozitív tapasztalataival.
Fontos, hogy valódi, az elégedett vevő által megfogalmazott írások legyenek, elérhetőségekkel feltűntetve.

És végül, egy tipp!
Ha van olyan szolgáltatása, amely előnyt jelent a vevőnek, pl. ingyenes szállítás, vagy zöld szám, akkor azt az oldal design elemeként tüntessük fel, és szerepeljen minden oldalunkon.

Remélem sikerült Önt hasznos tanácsokkal ellátnom, látogasson vissza hozzám később is.

Tisztelettel:
Gulyás Benedek