Reklamációkezelés, avagy
amikor habzó szájjal ordít az Ügyfél!

Mint azt ahogy a reklámszöveg írásnál elmondtam, az összes döntésünket (ezt megveszem, ezt nem) érzelmi alapon hozzuk meg, és majd utána keres az elménk önigazolásként egy logikus magyarázatot arra, hogy miért is döntöttünk így.
Ezért az ajánlatunk megtételekor, és a reklamációkezelésnél az Ügyfél érzelmeire kell hatnunk.
Az egyik legalapvetőbb érzelem, amit meg kell adni az ügyfélnek, hogy biztonságban érezze magát mellettünk.
Ne találkozzon holnap egy olyan ajánlattal, amellyel lényegesen jobban járt volna.
Neki, ne kelljen kockázatot vállalnia.

Erre kiváló eszköz a garancia, pénz visszafizetési garancia.
Ezeknek az eszközöknek az a lényege, hogy azt az ígéretet adja el az Ügyfélnek, hogy ha törik, ha szakad, minimum a garanciális időre megoldódik az a probléma az életében, amelynek a megoldására megveszi a termékünket.
Ezzel az eszközzel azt a félelmet oszlatjuk el a Vevőben, hogy biztosan csak rá akarjuk sózni a terméküket. 

Természetesen Önnek mint eladónak az eladás során alaposan megkell ismernie az Ügyfél által vázolt problémát, és azt a terméket kell megoldásként adnia, amely valóban megoldja az ügyfél problémáját.

Miért vásárolnak az emberek?

Amikor az emberek elmennek vásárolni valamit, akkor egy olyan eszközt keresnek, amely megoldja az életükben felmerülő problémát.
Aki hűtőt vesz, annak nem a hűtőre van szüksége, hanem pl. a hideg sörre.
Nem ketyerére vágynak, hanem a probléma megszűnésére.

Ha mindenkinek mindent visszafizetnék, tönkre is mennék!

Nem szeretném Önt ámítani, lesznek olyan Ügyfelek, akik kihasználják majd Önt.
A kérdés csak az, hogy Ön túltudja e tenni magát ezen, azért, hogy megnövekedjen a profitja?
Letudja e győzni a saját büszkeségét? 

A tapasztalatok azt mutatják, hogy elenyésző az a kár, amit a gátlástalanul reklamálók okoznak ahhoz képest, amekkora profit növekedést eredményeznek a kiterjesztett garanciák.
(Ha jól derítettük fel az Ügyfél problémáját, és jól orvosoltuk azt, akkor miért reklamálna?)

Másrészt, a reklamáció, az egy külön lélektani folyamat.
Az emberek többsége kerüli a konfliktust, még ha nem teljesen elégedett, a többség akkor sem valószínű, hogy visszamegy reklamálni.
Megjegyzem, bármilyen hihetetlen is, ez a legnagyobb probléma, hiszen azok közül akik csalódtak, a többség nem reklamál, hanem egyszerűen nem vásárol többé.
Egyszerű közönyt éreznek, ami még attól is sokkal rosszabb, mintha habzó szájjal üvöltenének.

Ahhoz, hogy ezt megértse,
meg kell ismernie az emberek érzelmi skáláját.

Mindenki pontosan ugyan azon az érzelmi skálán jut el érzelmei egyik végletéből a másikba.
Ha Ön ismeri az utat, akkor a megfelelő kommunikációval befolyásolni tudja az embereket.

Önnek végig nyugodtan kell maradnia, pontosan tudnia kell, hogy az ügyfél milyen érzelmi szinten van.

Nézze a történteket kívülről!
Mi történik?
Itt ordibál egy pasas.
És akkor mi van?
Holnaptól rosszabb íze lesz a paprikás csirkének?

Hogyan működünk?
(Reklamációkezelés)

Egy ügyfél vett tőlünk valamit, és vissza akarja hozni.

- Függetlenül attól, hogy Ő rontotta-e el, vagy mert nem oldotta meg a problémát a ketyere,
először Lelkiismeret furdalást fog érezni.
De ügyetlen vagyok, hogy tönkretettem, de ostoba vagyok, hogy hagytam magam rábeszélni, stb...

- Ez az érzés átmegy Önigazolásba.
Nem lehetek hibás, nem vagyok rosszabb a többi embernél.

- Ezután jön, a Felelőség áthárítása.
Az eladó volt a hibás, hogy lehet ilyet árulni .

- Általánosítás:
Biztos mindenkit átvernek, úgy mint engem.

- Gyűlölet:
Azt a ...!
Na de én megmutatom nekik.

És ekkor lép be az üzletünkbe.
Végig az úton, amíg eljött hozzánk, hergelte magát, és most ránk zúdít mindent.
Ilyenkor ha leállunk vitatkozni, végünk van, ugyan is Ő már magában lejátszotta ezt a meccset.
Ő már felkészült minden eshetőségre, Ön bármit mond, azonnal lesz egy ordítva előadott reakció.
Amíg eljött hozzánk, végig ezen törte a fejét. Végig próbálta az összes variációt, és ami a legrosszabb, hogy arra számít, hogy Ön partner lesz ebben a meccsben.

Ilyen esetben hagyni kell tombolni az Ügyfelet.
Pár percen belül, kidühöngi magát.
Oda kell rá figyelni, hogy mi a problémája.
Amikor már kezd csillapodni, kérdezzen rá valamelyik részletre!
Ha jól értem, akkor az a gond, hogy...?
Engedje hogy kibeszélje magát, Ön csak figyeljen.

Ezután kérdezze meg, hogy:
- Előfordult már Önnel, hogy a legjobb szándéka ellenére nem úgy történtek a dolgok, ahogy tervezte?
Vagy: - Ön szerint ez volt a célom? Miért lenne nekem jó az, hogy egy kiváló Ügyfelem (ismerje Őt el) így érezzen velem kapcsolatban?
Ezek a kérdések számára kezelhetetlenek, hiszen Ő egy szoros meccsre készült.
Váratlanul érik Őt, muszáj neki a válaszon gondolkodni, ami viszont már nem a probléma, hanem a megoldás.
Az emberek többségét az viszi el az ordibálásig, hogy a problémára gondolnak, arról beszélnek, nem pedig a megoldásról.

Majd kérdezzük meg tőle, hogy:
Ön mit tenne az én helyemben?
Hogyan orvosolná ezt a helyzetet Ön, ha az én helyemben lenne?
Erre a kérdésre az esetek 99%-ban teljesen reális kompenzációt fognak kérni.
Ebben az esetben mondja azt, hogy: Pontosan ezt fogom tenni.

Ha azonban emberünk pl. aranyba öntött Rolls Royce-t szeretne kompenzációként,
akkor mondjuk azt, hogy:
Én lennék a legboldogabb, ha ezt megtehetném. Mit szólna hozzá, ha...?

Ha ilyen módon kezeli az elfajult reklamációkat, akkor ezek az ügyfelek nem csak jó vevői lesznek a jövőben, de akinek csak tehetik, el is fogják mesélni, hogy Ön milyen kiváló ember, és mennyire jól jártak az Önnel való találkozással.
Ezzel, mindenkinek akivel beszélnek, eladják a biztonság érzését Önnel kapcsolatban.

Miért jó, ha profi a reklamációkezelés?

Profi reklamációkezelésre azért van szükség, mert egyrészt ezek az emberek jóval nagyobb érzelmi átéléssel fogják jó hírünket kelteni, mint azok, akiknek (csak) simán jó volt a termékünk.
Másrészt pedig sokkal olcsóbb egy már meglévő ügyfélnek újra eladni, mint egy újat szerezni.
A reklamációkezelés olyannyira fontos, hogy igazság szerint ekkor történik az igazi eladás.
Amikor az Ügyfél a vásárlás mellett döntött, mi kiszolgáltuk Őt, minden probléma nélkül.
Ekkor egy természetes folyamat zajlott le.
Ígértünk valamit, amit természetesen be is tartottunk.
Ebben nincs semmi meglepő.
A vevő akkor győződik meg arról, hogy valóban azt az affinitást kapta a pénzéért amelyet ígértünk, amikor reklamál.
Az ügyfél amikor meghozta a vásárlásról az érzelmi döntését, akkor amellett tette le a voksát,
hogy mi vagyunk azok, akik kellő elkötelezettséggel fogjuk megoldani az Ő problémáját.
Ezért kiemelten fontos dolog az Ön cége életében a megfelelő reklamációkezelés. 

Ügyfélkapcsolat lehetőségeiről (CRM):

Vannak olyan cégek, akik különösen nagy hangsúlyt fektetnek az ügyfelek igényeinek felmérésére,
( más néven Ügyfélkapcsolat, CRM )
Ezeknél a cégeknél kiemelkedő fontosságú elemként kezelik a reklamációkezelést,
de Ők ezen felül folyamatosan monitorozzák is az ügyfeleiket.

Természetesen ezeket az ügyfélkapcsolati teendőket különböző informatikai technológiákkal meglehet támogatni, így jóval kevesebb energia és idő ráfordításával nagyobb és pontosabb eredményeket érhetünk el.
Ezek a rendszerek egy központi adatbázist létrehozva mutatják meg, hogy az ügyfeleink, célcsoportunk tagjai, milyen tulajdonsággal rendelkezek.

Ezt az ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó iparágat
CRM (Customer Relationship Management)-nek hívják.